お客様との信頼関係

お客様に喜んでいただくためには?

私は仕事でお客様にどうしたら喜んで頂けるかいつも考えています。今日、読んでいた季刊誌「道DOU」に元JAL機長の杉江弘さんと武道家の宇城憲治さんの対談の中(杉江さんのお言葉)で印象に残った箇所を抜粋し掲載させて頂きたいと思います。

私は仕事をやっている時に、安全運航を遂行する上で一番効果があるなと思ったことがあります。それは、パイロットはコックピットで出発の準備が終ったらゲートから機内に歩いてこられる一人ひとりの乗客の顔を見るということです。そして時間になったら機長自ら機内を一周し、ベルトを着けているかとか、子どもたちはどういうふうに寝ているかなどを見回るのです。すると話かけてくる人もいて、コミュニケーションもとれる。そうやって一人ひとりの乗客の顔を見ることで愛着もでる。このことが大切なのです。

今、コックピット内には、同時多発テロ後いっさい乗客が入れなくなったのです。昔は乗客とコックピットで話をするのが楽しみだったし、乗客も喜んでいました。しかしテロ以降、隔絶されてしまった。すると乗客が何百名いようが、顔も見たことがない、となってしまい、パイロットはバーチャルな世界になってしまう恐れがあります。

しかしそうやってパイロットが一人ひとりの乗客の顔を見ていれば、天候不良やトラブルが発生して判断に迷う時に、「お客さんにはみな家族も親戚もいる。ここで何かあれば、全部あわせて何千名の人を悲しませることになる。やはりここは慎重に・・・」という考えになるのです。非常にメンタルなことですが、私はこれは非常に大事なことだと思っているのです。

お客様との距離を縮める

私もお客様と店頭だけでなく、インターネット上でも、電話でもできるだけ会話をし、やり取りを多くし、親しみを込めて接するように心掛けています。

お客様の家族背景を想像しながら、ご注文いただいた商品を包装したり(その方の持つ雰囲気を想像して包装紙を選びます)、お手紙を添えたりすることで、お客様との距離がグッと近くなります。



お子さんたちと沢山おしゃべりする

店頭にお子さん連れでいらっしゃると、お子さんとの会話をより多く楽しみます。子どもたちに気に入って貰えると、次またお母さんやおばあちゃんを連れてきてくれます   🙂

信頼関係を構築する

商売でもやはりお客様に安心してもらい、信頼して頂くということを大切にしていると、温かい人間関係が構築されてリピーターにもなって下さるのです。

店頭にいらっしゃるお客様に「私は貴女の笑顔が見たくて来てるのよ♪」と言われた時、とても恥ずかしかったのですが、嬉しかった!

それから、最初、📠FAXでご注文いただいたお客様が、もう何年も商品を気に入って購入して下さっているのですが、その方は何も言わずに銀行口座にお金を振り込んできます。私が入金の確認をした時点で発送させて頂くのですが、忙しくて入金確認が遅くなり、発送するのが遅くなっても苦情も言ってきません。お客様とのこのような関係って奇跡!じゃないですか?ウチの商品は、1アイテムしかありませんから、入金額を見れば何をお送りすればよいかすぐ分かるにしても、お客様とのこのような関係は、信頼関係がなければ成り立たないことだと思います。それが、お一人だけの話ではありません。このようなお客様が何人かいらっしゃるのです。本当に有難いことです。

お客様の心に届く商品づくり

これからもお客様の心に届く商品作りに励み、精神的な繋がりを大切にして行きたいと思っています。

 

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